تجارت سرا برای کسب رضایت مشتریان و در جهت رعایت قوانین تجارت الکترونیک امکان مرجوع کردن کالاهای دارای اشکال را برای مشتریان فراهم کرده است . باید توجه داشت که فروشندگان زیادی در تجارت سرا در حال فعالیت هستند که این امر ممکن است موجب بروز خطاهای سهوی شود، اما این حق مشتری طبق قوانین باز پس گیری محصول (عودت کالا) محفوظ است ؛ و طبق قوانین تجارت الکترونیک ، خریدار تا ۷ روز امکان مرجوعی کالا را دارد.
در صورت درخواست مشتری فروشنده باید ظرف مدت یک روز از هنگام بازپسگیری کالا نسبت به جایگزین و ارسال کالای جدید اقدام کند، در غیر این صورت کل مبلغ آن را عودت دهد.
تمامی قوانین مربوط به فروشندگان در مورد بازپسگیری کالا در قرارداد همکاری تامین کنندگان ذکر شده و برای فروشندگان لازم الاجرا می باشد.
آغاز مهلت بازپسگیری کالا، برای کالاها از تاریخ تسلیم کالا به مصرف‌کننده است و برای خدمات، از روز انعقاد است. از این رو، در تجارت سرا مشتری می تواند از طریق ورود به حساب کاربری خود از طریق سایت ، تا ۷ (هفت) روز از حق انصراف خود استفاده کند یا رضایت خود را ثبت یا مشکل را گزارش کند. در غیر این صورت و پس از گذشت هفت روز، سیستم به طور خودکار رضایت مصرف‌کننده را روی سفارش ثبت می‌کند.
در صورت آسیب‌دیدگی محصول/های سفارش بر اثر حمل‌ونقل یا باز کردن بسته‌بندی توسط مشتری، امکان لغو سفارش و انصراف از خرید امکان‌پذیر نیست.
به طور کلی، در صورت وجود هر گونه مشکل در کل سفارش تحویل گرفته‌شده یا بخشی از آن، مشتری علاوه بر ثبت گزارش، باید محصول/هایی را که مشکل دارند و نیز بسته‌بندی اولیه فروشنده و بسته‌بندی ارسال را بدون تغییرات و مخدوش کردن آن، تا زمان حل و فصل موضوع و بازگرداندن آن‌ها نزد خود نگهداری کند.
در صورت ارسال محصول اشتباهی و خارج از سفارش ثبت‌شده، مشتری می‌بایست موضوع را به پشتیبانی تجارت سرا اطلاع دهد و تا حل و فصل شدن مسئله، محصول را نزد خود به امانت نگهداری کند. بدیهی است که فروشنده در مورد ارسال اشتباهی محصول و تبعات آن مسئول خواهد بود.
مشتری می‌بایست هرگونه مشکل را به تجارت سرا گزارش کند تا در صورت تخلف یا کوتاهی فروشنده، وی را طبق آیین‌نامه‌های تجارت سرا اعمال قانون کند و تا حد ممکن به مشتری در پیگیری و حل و فصل مسئله کمک کند.
اگر پیش از ارسال کالا برای محصولات موجود ، مشتری از خرید خود منصرف شود و به تجارت سرا اطلاع دهد با تایید تجارت سرا سفارش لغو و مبلغ کالا و ارسال کالا به حساب مشتری واریز می شود.
در موارد پیش‌بینی‌نشده برای لغو سفارش یا بازگرداندن محصول، طبق توافق تجارت سرا و کاربران عمل می‌شود و در صورت اختلاف میان آن‌ها، مرجع رسیدگی به اختلاف و حل و فصل مسئله تجارت سرا خواهد بود ؛ و به علت پیچیدگی و پویایی مشکلات پیش رو در خرید تصمیم نهایی با کارشناس تجارت سرا است .
و برای تسویه مالی دادوستدها ، در صورت تقاضا مشتری به حساب بانکی وی تا حداقل ۷۲ ساعت کاری برگردانده می‌شود.